老客户介绍200多新客户不做会员卡不做公车不担心平台竞争的门店

　　原标题：老客户介绍200多新客户，不做会员卡不做公车不担心平台竞争的门店

　　后市场一向做的是熟客生意，门店留存的客户群体越大，意味着获得其车辆后续周期性消费需求也就越多，这是门店赖以生存的基础，更是汽修老店的优势。

　　一位老客户曾给永畅汽修带来了200多位新客户，老客户转介绍比率超过50%。

　　其中，“客户转介绍”是永畅汽修创始人沈永畅在接受AC汽车采访时，反复提到的关键词。永畅汽修用16年的时间沉淀客户、建立口碑，既没有卖会员卡，也没有广告宣传，依靠的是专业的技术水平与服务输出。

　　在沈永畅看来，经营企业也是经营人，与连锁企业的雄厚资金与资源相比，维修企业是靠客情关系和情怀来竞争，“我们要做到更有人情味”。

　　记得此前菁葵资本管理合伙人康炳华介绍，一家业绩超好的商超负责人，能喊得出每一位客户的名字，这是服务性企业不可复制的核心竞争力。而16年以来，永畅汽修积累了10000+老客户，其中很多客户也成了沈永畅的老朋友。

　　在永畅汽修一楼维保施工间，一块醒目书写“实事求是”的大牌子牌匾，能够准确的看出永畅汽修的服务理念：

　　此前，AC汽车联合汽车之家等车主平台调研显示，车主在4S或门店保养时，最担心的是透明度和技师维修技术水平，他们盼望服务方能清楚告知维修方案及背后的原因，再由自己决策要不要，以及在哪里做服务。但很多门店有意无意地忽略客户这点“心理安全”的诉求。

　　4S技师出身的沈永畅，坚持“为车辆做详细检测，并提出维修保养专业建议”：在抬起举升机后，要求技师以通用标准尺度衡量汽车检测结果，如轮胎磨损、刹车盘磨损、防冻液添加、刹车油更换等，再以红、黄、白三联单与安全等级挂钩，用照片、视频或者数据事实告诉车主，哪些影响到安全应该处理，哪些是日后需要注意的事项，把是否维修的决策权交给车主。

　　“有图有真相”，并且守住红线不过度营销，很快就博得客户好感和信任，而沉淀下来的口碑对老客户介绍新客户、新客户转化至关重要。

　　“给我介绍200多个新客户的大哥，就是因为认同我们的做法，和我也聊得来，后来逢人就推荐。”沈永畅表示，只要把客户服务好，哪怕不做会员卡，也能留住大多数客户。

　　AC汽车接触多家优质维修门店后发现一个现象，在电子商务平台和大连锁冲击下，没有“流量焦虑”、不担心未来竞争的，大多是4S技师出身、坚持“精准技术营销”的老板们，他们太清楚主机厂提出的那套标准化服务流程的价值。

　　沈永畅一直对技师们强调，汽车服务不能急功近利，要踏踏实实践行“修车就是服务人，洞察客户修车的痛点”。“车主缺的不是钱，而是不想被当成傻子被骗。”他也自信地表示，“像我们这样开了很久的老店不会差，因为犯错骗人的成本高，不值得。”

　　修车先“修”人，沈永畅参加AC汽车线上云峰会辩论时提出：当门店服务不到位时，车不能表达想法，而拥有这台车的车主才会对门店提供的服务，给予褒或贬的评价。

　　沈永畅规定，在某点评网上对技工的一条好评，奖励5元。一方面是为了激励技工们的服务热情，另一方面也希望有机会能够改善技工与客户们之间“简单粗暴”的沟通方式，使客户更易理解和接受车辆出现的问题。尤其是在对待客户投诉上，更要与客户多沟通，积极解决问题。

　　沈永畅坚持“诚信是永畅的根本，技术是永畅的生命”的理念。对于一家有着技术基因的老汽修厂，“人”不仅包含车主，更重要的是能坚持这套服务理念的技师们。要修好车、服务好车主，必须提升技师技术水平和服务理念。

　　沈永畅每年都要送技师们外出培训并参加考试，获得主管部门颁发的从业资格证书。目前永畅汽修已经有多名技师通过资格考试，其中2名获得首席技师证书，预计到明年人数将增加至3人，可依相关规定成立“大师工作室”——一方面对现有技师树立标杆，另外也能给车主更多信任背书。

　　如在对车辆进行服务时，为了杜绝技师们有弄虚作假行为，永畅汽修设置“高压线”：无必要时，不允许打开副驾驶车门以及后备箱，防止客户车内物品丢失。一经发现技师违反相关规定，即要照价赔偿。反之，则给予一定现金奖励。

　　在员工待遇上，将返工率、单月产值等纳入员工考核，达到相关考核目标，即便是新进的技工，月薪也可以高于同行薪资水平。

　　在2018年之前，沈永畅不和电商与保险公司合作，一方面不缺客户，另外也担心外部平台导流来的客户会冲击老客户的服务体验。

　　但现实比人强，尤其是保险企业来提供的“免费送保养”，也截流了不少客户。2018年之后，沈永畅开始与保险公司合作，随后与京东京车会达成合作，截取周边3-5公里范围内保险公司的免费服务流量，让原本要在不同门店分别做维修维保的车主，实现在永畅汽修厂一站式解决。

　　对沈永畅而言，依赖技师团队和其强大的“技术营销”能力，能对引流进来的新客户做到高转化，再凭本事留下客户。目前，他已经做成京车会体系内排名前列位置，成为众多合作伙伴的参访对象。

　　除了上述主机厂提倡的施工标准和施工流程，在最敏感的配件价格上，永畅汽修建议客户使用原厂件，与4S店的价格相比，配件价格降低15-30%左右，工时费减少40-50%。

　　也有例外，如遇某些日系车配件的进货价格高于4S店，坚持4S店的销售价格是汽修厂的最高价格，工时费同样减少40-50%，总价依然低于4S店。

　　“维修响应速度快，配件价格不贵，质量有保障，这是永畅汽修对标4S店后突显的优势。”

　　据AC汽车了解，仅上海地区，一是钣金喷漆量和保险公司送修数量迅速下降，二是保险公司下线多家保费未达标门店。这对于依赖保险公司流量的汽修门店，会是一击重创。

　　沈永畅认为，在不景气的大环境下，把一家门店经营到极致，也许比连锁门店更具竞争力。

　　永畅汽修的厂房面积3000多平，一层做洗车美容、快修快保，二层做钣金喷漆。停车场可同时停40-50辆车，满足平均每天50-80台次的服务需求。

　　在修车业务占比上，沈永畅认为，机电业务占65%左右，美容项目占15%，事故车业务不能超过20%。

　　其中，美容项目的坪效最高，单工位每年可贡献上百万元产值。永畅汽修并没有配备专门技师，而是交给专业第三方施工，他们要做的就是在客户信任的基础上，做好项目转化。

　　沈永畅解释道：“原因有三，一是美容的服务量并不稳定，二是技师的技艺需要时常在实践中锻炼；三是培养美容专业技师要求高，会增加成本，还可能会流失。”

　　同样，公务车或单位车辆服务不作主营业务，也是永畅汽修“扬长避短”的决策之一。在沈永畅看来，公务车服务的维护成本过高，一方面和公司透明经验的理念不一致；更重要的是，公司负责该项目的员工如有变动，客情关系维系更难。

　　近几年外部环境急剧变化，沈永畅并没有随波逐流盲目扩张做连锁、搞加盟，坚持集中精力经营好一家店，其所实现的利润可能比多家门店或连锁店还要高。

　　“不过，如果有朋友要加盟途虎、天猫等连锁店，或者有好的资源开新店，我也会投资做股东，帮他们出谋划策、输出管理培训、共享一些资源，这些事情不会牵扯我的经历，并且还能实现稳定回报。”沈永畅还是坚守稳健经营风格不变。返回搜狐，查看更加多